El sistema financer en Espanya El OUTSOURCING DE IDA Y VUELTA

El Outsourcing de “ida y vuelta”
 
 
1.- El primer Outsourcing social (“Insourcing en las Cajas”) :
La Bancarización (1975 – 1990)
 
La gran modernización de los flujos financieros del Sistema en España se produjo gracias al Outsourcing que las Cajas le realizaron a las Instituciones del Estado, a las Autonomías y a buena parte de las Empresas y Corporaciones españolas. Sin ese impulso, a través del cual, las Cajas de Ahorro bancarizaron a gran parte de la población, nuestro Sistema Financiero hubiera sido mucho mas ineficiente con los costes que ello hubiera significado para la economía española.
 
A  finales de los 70 el panorama de Bancarización en España era claramente tercermundista. Gran parte de :
 

• Los impuestos
• Los pagos a la  Seguridad Social
• Las pensiones y los subsidios de desempleo
• Las nóminas
• Los recibos básicos

 
se pagaban en las ventanillas bancarias o directamente.
 
Los Bancos se aterrorizaron ante la idea de que grandes masas de la población, especialmente:
 

• pensionistas
• parados
• particulares que pagaban por ventanilla sus recibos

 
formaran grandes colas en sus oficinas.
 
Las Cajas, en cambio, fueron capaces de instrumentar sistemas de:
 

• tratamientos masivos de Bancarización
• automatización transaccional capaz de evitar aglomeraciones en las ventanillas
• informática enfocada a grandes masas de clientes

 
Ese fue el gran Outsourcing (“Insourcing”) que las Cajas realizaron para las Instituciones y una buena parte de las empresas españolas.
 
Mientras:
 

• Algunos bancos, ejemplo: el desaparecido Banco Central, pagaban a sus empleados con los famosos “sobres marrones” en efectivo
• La mayoría de las empresas liquidaban la Seguridad Social en las ventanillas de ésta.
• Aún existían cobradores de la luz, agua, gas, etc

 
Las  Cajas instrumentaron sistemas capaces de hacer que los que hoy son los clientes medios del Sistema Financiero operaran en términos bancarios modernos. Hicieron Outsourcing (“Insourcing”) para Instituciones, para empresas, y, sobretodo, para los propios clientes: los sistemas les permitían operar con menos desplazamientos y costes.
 
Naturalmente ello significó un gran esfuerzo y, aun recuerdo cuando se implantaron masivamente  las primeras ATMs multifunción en las Cajas, algunos bancarios se referían a ellos como “esos chalados con sus locos cacharros”

2.- El segundo Outsourcing (“Insourcing para las Cajas”) :

para clientes (1990 – 2005)

 
La segunda gran equivocación de los bancos en relación a ese outsourcing  de bancarización fue una mal entendida política de costes:
 

1. Por un lado, no se dieron cuenta de que las oficinas seguían siendo absolutamente necesarias para mantener la bancarización entendida como Outsourcing asumido por el sistema financiero. Desde mediados de los 90 empezaron a cerrar oficinas mientras las Cajas las abrían.

b)  El efecto combinado de esos cierres con los clientes que las Cajas        

ganaron a través del proceso de bancarización descrito fue demoledor para los bancos.

3.- El Outsourcing de los procesos internos (1990 – 2005)

 
La obsesión por los costes de los bancos les hizo desplazar una gran parte de sus procesos internos a la subcontratación.
 
Las Cajas tuvieron mas la postura de “Juan Palomo, yo me lo guiso y yo me lo como” : mientras creímos, con razón, que la mejor apuesta era introducir mejoras en los sistemas de distribución. Por un lado seguimos incrementando nuestra red de ATMs multifuncionales, hasta el punto que hoy es difícil encontrar alguna oficina de una Caja que no cuente con uno o varios. En segundo lugar implementamos  a fondo sistemas de tratamiento de la información y de operaciones en ventanilla mucho mas ágiles.
 
En definitiva fuimos capaces de reducir los costes aumentando la calidad y la comodidad mientras el enfoque de los bancos fue realizar los mismos sistemas con los mismos errores, con mano de obra mas barata en el exterior 

3.- El futuro del Outsourcing .

 
Seguimos creyendo en un Outsourcing “de ida y vuelta”, se trata de seguir ofreciendo a nuestros clientes y a la modernización de la sociedad, sistemas que les ahorran tiempo y dinero, por ejemplo los actuales bancos procedentes de las fusiones de las antiguas cajas como Caixa de Catalunya tiene hoy un sistema de distribución de entradas para todo tipo de espectáculos en toda España con una utilización de plataformas informáticas
 
Vamos a ofrecer otros tipos de Outsourcing, en el sentido de utilidades no bancarias a la banca en los campos del desarrollo personal de la calidad en los negocios del ocio, información y turismo.
 
Este Outsourcing de “ida” hacia los clientes les acabará reportando como en las etapas anteriores una “vuelta” , un retorno económico y una fidelización de clientes tan exitoso como en las etapas anteriores.
 
Quiere ello decir que no vamos a ofrecer Outsourcing de procesos internos. 

En tiempos en que gran parte del SW del mundo se realiza en India y en la Europa del Este, o en el que se ha vulgarizado el concepto de Just in Time, sería ridículo negarse a esas tendencias. 

De hecho ninguna de los bancos importantes en España realiza actualmente ningún proceso estrictamente  externalizable sin que lo haya desplazado a empresas del exterior, pero a diferencia de otros casos , la calidad y la mejora de las prestaciones percibidas por el cliente han primado sobre el mero enfoque de costes.
 
Lo que se puede hacer fuera con mas calidad y a menos coste sale, de hecho ya ha salido y va a salir de los bancos procedentes de las cajas pero las ventajas obtenidas con ese desplazamiento se van a invertir en promover nuevos modelos para la mejora de los empleos de calidad en los bancos y en los clientes , en mejorar la motivación y formación de los empleados y, sobre todo , en servicios de creciente calidad para los clientes.